พูดโทรศัพท์อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ

พูดโทรศัพท์อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ

โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

www.drsuthichai.com

เมื่อต้องพูด  ใยมิพูด  ให้ไพเราะ                       ใยมิเหยาะ  แยมสักนิด  ปิดผิวขนม

เมื่ออยากเผย  ความดำริ  หรือติชม                 อยากประหงม  อยากบัญชา  หรือว่านา

เป็นบทประพันธ์ของหลวงพ่อพุทธทาส ที่ได้ประพันธ์ไว้ ซึ่งมีความหมายเกี่ยวกับการพูดการจาได้เป็นอย่างดี

                สำหรับเรื่องการพูดโทรศัพท์ กระผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านทุกคน....ในยุคปัจจุบัน ใช้โทรศัพท์เพื่อพูดคุยกันมากกว่าการพูดโดยการออกไปหาหรือไปพบกันเหมือนในอดีต ยิ่งเป็นประเทศที่พัฒนาหรือประเทศที่ร่ำรวย มักมีเทคโนโลยีที่ทันสมัย การใช้โทรศัพท์จึงเป็นสิ่งจำเป็นและมีความสำคัญ

                การใช้โทรศัพท์เพื่อให้เกิดประโยชน์และมีประสิทธิภาพจึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ โทรศัพท์เกิดขึ้นครั้งแรกในปี พ.ศ.2419 ประเทศสหรัฐอเมริกา โดย นายอะเล็กแซนเดอร์ เกรแฮม เบล (Alexander Graham Bell) และในสมัยรัชกาลที่ 5 ประเทศไทยจึงได้นำโทรศัพท์เข้ามาใช้

                หลายๆท่านอาจตั้งคำถามในใจว่า การใช้โทรศัพท์มีประโยชน์อย่างไร คำตอบคือ

-                    ประหยัดเวลาในการเดินทางไปในที่ต่างๆ

-                    ประหยัดค่าใช้จ่าย ในการเดินทาง

-                    ใช้สำหรับนัดหมายหรือติดต่อ เพื่อเข้าพบหรือไปหา

-                    ใช้ในการติดต่อสื่อสารที่ต้องการความรวดเร็วกว่าสื่ออื่นๆ เช่น จดหมาย,การประกาศข่าว เป็นต้น

การใช้โทรศัพท์จึงเป็นการติดต่อสื่อสารอย่างหนึ่ง ระหว่างผู้ส่งสารกับผู้รับสาร โดยมีสื่อคือโทรศัพท์มาอยู่

ตรงกลาง  การใช้โทรศัพท์จะแตกต่างกับสื่อบางสื่อกล่าวคือ จะไม่เห็นหน้ากันหรือ Face-to-Face Communication (ยกเว้นโทรศัพท์รุ่นใหม่ที่ทันสมัย อาจมีระบบการติดตั้งกล้อง)

                ศิลปะในการใช้โทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพจะก่อให้เกิดประโยชน์หลายๆอย่างทั้งต่อตัวท่านเองและองค์กรหรือหน่วยงาน ซึ่งท่านมีความจำเป็นจะต้องฝึกฝน เช่น

-                    การพูดโทรศัพท์สำหรับงานประชาสัมพันธ์

-                    การพูดโทรศัพท์สำหรับงานบริการ

-                    การพูดโทรศัพท์สำหรับงานขายสินค้า

-                    การพูดโทรศัพท์สำหรับการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล

สำหรับสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการพูดโทรศัพท์คือ  ท่านไม่ควรทานอาหารหรือสิ่งขบเคี้ยวระหว่างรับโทรศัพท์ , คำ

แรกที่ควรกล่าวในตอนรับโทรศัพท์คือคำว่า “ ฮัลโหล” , ไม่ควรแสดงอารมณ์อาการรำคาญ บ่น ระหว่างรับโทรศัพท์ แต่ควรใช้น้ำเสียงที่ยิ้ม(The Voice With a Smile) ในระหว่างที่พูดโทรศัพท์ , อย่าวางสายทิ้งไว้เฉยๆ นานๆ , การใช้วาจาที่ไม่สุภาพ ไม่น่าฟัง , การใช้โทรศัพท์พูดเรื่องส่วนตัวในเวลางานมากจนเกินไป ฯลฯ

                                สำหรับการพูดเพื่อขายสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์  ตามหลักการของ ไอด้า(AIDA) มีดังนี้

                                A  มาจาก ATTENTION  เอาใจใส่

                                I   มาจาก  INTEREST    สนใจ

                                D  มาจาก  DESIRE       อยากได้

                                A  มาจาก   ACTION   กระทำ ( ปิดการขาย)

                การโทรศัพท์เพื่อขายสินค้าและบริการ ก่อนเริ่มต้นเปิดฉากการพูด คุณจะต้องทำให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการเกิดความเอาใจใส่(ATTENTION)ในสิ่งที่คุณเสนอก่อน แล้วจึงพูดให้เขาสนใจ(INTEREST)ในสินค้าและบริการของคุณมากขึ้น จนในที่สุดเขาเกิดความต้องการอยากได้สินค้าหรือบริการ(DESIRE)  คุณจึงกระทำการปิดการขาย(ACTION)ในทันที

                กล่าวโดยสรุปว่า การพูดโทรศัพท์อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องของ ศาสตร์และศิลปะ ซึ่งเราทุกๆคนสามารถเรียนรู้และนำไปประยุกต์ใช้ พร้อมทั้งฝึกฝนได้ เพราะการใช้โทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยลดเรื่องของค่าใช้จ่าย  ลดเวลาในการเดินทาง เพิ่มยอดขาย  ช่วยในการบริการลูกค้า เป็นต้น

               

กิริยาท่าทางในการพูด

กิริยาท่าทางในการพูด

โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

www.drsuthichai.com

ถ้ารู้สึกว่าจะพูดอะไรให้น่าฟังไม่ได้...ก็นิ่งเสียดีกว่า....

                กิริยาท่าทางในการพูดต่อหน้าที่ชุมชน มีผลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวในการพูดในแต่ละครั้ง  พวกเราลองสังเกตดู เมื่อผู้พูดพูดด้วยความกระตือรือร้น กระฉับกระเฉง มีชีวิตชีวา ก็จะทำให้เราผู้ฟังเกิดความกระตือรือร้นตามไปด้วย ในทางกลับกัน หากว่าผู้พูดพูดด้วยความเฉยชา หรือมีความรู้สึกว่าไม่อยากจะพูด ก็จะทำให้ผู้ฟัง สัมผัสได้ถึงความรู้สึกของผู้พูดตามได้ด้วย

                นักแสดงหลายคนรู้ถึงคุณค่าของสิ่งเหล่านี้ บางคนเมื่อมีการแสดงบนเวที เมื่อได้รับบทที่สนุกสนาน ตื่นเต้น ถึงกับกระโดดไปกระโดดมาเพื่อปลุกตนเองให้กระฉับกระเฉง บางคนยิ้มแย้มแจ่มใส บางคนชกลม เพื่อให้ร่างกายเกิดการตื่นตัว ผู้พูดก็เช่นกัน เมื่อต้องการพูดเรื่องที่สนุก ตื่นเต้น ก็ควรกระตุ้นอารมณ์ตนเองให้มีความรู้สึกที่สนุก ตื่นเต้น ก่อนขึ้นพูด

                นักพูดที่ดีจะต้องพูดให้ได้ เต็มเสียง เต็มอารมณ์ และ เต็มอาการ กล่าวคือ

-                    เต็มเสียง คือ  พูดด้วยกิริยาที่มีความเชื่อมั่นในตนเอง พูดเสียงดัง ฟังชัด

-                    เต็มอารมณ์ คือ พูดไปด้วยอารมณ์ความรู้สึก ให้มีความสอดคล้องกับเรื่องที่พูด

-                    เต็มอาการ คือ เมื่อเราพูดเต็มเสียงและเต็มอารมณ์แล้ว อาการต่างๆ ในระหว่างพูดก็จะปรากฏออกมาเอง

  ทั้งนี้ กริยาท่าทางของผู้พูด ยังรวมไปถึง การปรากฏกาย ก่อนขึ้นพูดและหลังจากลงเวทีด้วย เช่น เมื่อถูกเชิญก็

ควรปรากฏกายด้วยความกระตือรือร้น กระฉับกระเฉง  ต้องขึ้นพูดด้วยความมั่นใจ และในระหว่างการพูดบนเวทีก็ควรระวัง กิริยาดังต่อไปนี้ “  ล้วง แคะ แกะ เกา หาว ยัก โยก ถอน ค้อน และกระพริบ ”

                ผู้พูดไม่ควรเอามือล้วงกระเป๋ากางเกงในระหว่างพูด , ไม่ควรเอามือไปแคะขี้มูกระหว่างพูด , ไม่ควรเอามือไปแกะสิ่งต่างๆในระหว่างพูด , ไม่ควรเกาศีรษะบ่อยๆ , ไม่ควรหาวในเวลาพูด , ไม่ควรยักไหล่ , ไม่ควรโยกตัวไปมาระหว่างการพูด,ไม่ควรถอนขนจมูกในระหว่างพูด, ไม่ควรมีกิริยาค้อนและกระพริบตาบ่อยๆ ในระหว่างพูดบนเวที เป็นต้น

                เพื่อให้เกิดความเข้าใจในเรื่องของการใช้ กิริยาท่าทางในการพูดมากยิ่งขึ้น จึงขอขยายรายละเอียดดังนี้

                1.การใช้สีหน้า สายตา ระหว่างพูด  การใช้สีหน้า จะต้องแสดงสีหน้าให้เข้ากับเนื้อหาของเรื่อง  เช่น พูดเรื่องสนุกก็ควรยิ้มแย้มแจ่มใส  , หากพูดเรื่องเศร้าก็ควรใช้สีหน้าที่เรียบ ไม่ควรหัวเราะในระหว่างพูด ส่วนการใช้สายตา ควรมองไปยังกลุ่มผู้ฟังให้ทั่วถึง

                2.การใช้มือ ควรนำมาใช้ประกอบการพูด แต่ไม่ควรมีมากจนเกินไป

                3.การใช้น้ำเสียง จะต้องมีความหลากหลาย เช่น มีเสียงดัง เสียงเบา มีการหยุด มีการเน้น อีกทั้งควรใช้น้ำเสียงให้มีความสอดคล้องและสัมพันธ์กับเนื้อเรื่อง

                4.การแต่งกาย ต้องเหมาะสมการสถานที่ กับกลุ่มของผู้ฟัง

                5.การเคลื่อนไหวร่างกาย ต้องมีความสัมพันธ์กับ เนื้อเรื่อง เช่น พูดเรื่องสนุก ก็ควรเคลื่อนไหวร่างกายให้บ่อยขึ้น เคลื่อนไหวร่างกายแบบกระตือรือร้น , แต่หากพูดเรื่องเศร้า ก็ควรเคลื่อนไหวร่างกายให้น้อยลง เป็นต้น

                6.การทรงตัวในระหว่างการยืนพูด ควรยืนให้มั่นคง เท้าห่างกันพอประมาณ 1 คืบ ไม่ควรยืนชิดจนเกินไป หรือ เท้าห่างกันมากจนเกินไปในระหว่างการยืนพูด

                นอกจากนี้ กิริยาท่าทางในการพูดต่อหน้าที่ชุมชน ยังรวมไปถึงเรื่องของบุคลิกภาพทั้งภายนอกและภายในของผู้พูดอีกด้วย เช่น บุคลิกภาพภายนอก ( ทรงผม , ใบหน้า , ท่าทาง , ปาก , ขา , ตา , หู ฯลฯ) , บุคลิกภาพภายใน ( นิสัย , พฤติกรรม , การแสดงออก , มารยาท ฯลฯ) ซึ่งสิ่งเหล่านี้ ผู้พูดจำเป็นต้องพัฒนา ฝึกฝน ปรับปรุงให้ดีขึ้นอยู่เสมอ

                                                บุคลิกภาพ                            ทุกผู้                       จะดูดี

                                                ปรากฏตัว                             ทุกที่                       สมทีท่า

                                                มาดผู้นำ                                ทำถูก                     ทุกลีลา

                                                ผู้ตามมา                                ก้าวเดิน                 เจริญรอย